一、因特網(wǎng)改變了飯店?duì)I銷(xiāo)
　　
　　不可搬移的飯店展示在顧客面前
　　
　　 顧客必須在飯店消費(fèi)之后才能真正了解其服務(wù)水準(zhǔn)，所形成的印象對(duì)以后是否再次光臨該飯店起作用。因此，無(wú)論飯店怎么運(yùn)用廣告、宣傳等促銷(xiāo)手段，都不能讓顧客在消費(fèi)之前就形成對(duì)飯店的真切認(rèn)識(shí)。而在因特網(wǎng)上，飯店綜合運(yùn)用各種多媒體手段，展示出各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，使顧客遠(yuǎn)在千萬(wàn)里之外，就能獲得身臨其境的感覺(jué)。
　　
　　無(wú)形的服務(wù)有形化
　　
　　 飯店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合的核心是服務(wù)，無(wú)形的服務(wù)難以讓顧客了解清楚，如何使無(wú)形的服務(wù)變得有形，一直是決定營(yíng)銷(xiāo)效果的重要因素。因特網(wǎng)的多媒體手段使得飯店可以將內(nèi)部的環(huán)境氣氛、禮貌周到的服務(wù)等不易表現(xiàn)的成分拍成影片在網(wǎng)上播放，讓瀏覽網(wǎng)站的潛在顧客對(duì)本飯店進(jìn)行“虛擬現(xiàn)實(shí)旅游與消費(fèi)”，這種生動(dòng)的促銷(xiāo)方式使他們?cè)谧龀鲑?gòu)買(mǎi)決策前就感受到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　預(yù)先的體驗(yàn)代替了顧客的猜測(cè)和疑慮
　　
　　 通過(guò)因特網(wǎng)與顧客的互動(dòng)，顧客預(yù)先就“享受“到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其原先的種種猜測(cè)與疑慮化于無(wú)形之中。同時(shí)，顧客也從預(yù)先的體驗(yàn)中形成了對(duì)飯店服務(wù)的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務(wù)實(shí)績(jī)相符合，就會(huì)提高顧客感覺(jué)中的滿(mǎn)意程度。
　　
　　因人而異的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合給顧客留下了深刻的印象。

通過(guò)因特網(wǎng)，飯店可以與每一位上網(wǎng)的顧客建立直接的關(guān)系。通過(guò)雙方互動(dòng)，顧客了解飯店，同時(shí)飯店也了解每一位顧客的真實(shí)需求，這樣，飯店預(yù)先設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備了對(duì)顧客的定制化服務(wù)，可降低成本。不僅如此，飯店還可根據(jù)顧客以往的需求信息，不斷為其提供經(jīng)過(guò)精心挑選的，可能令他感興趣的產(chǎn)呂和服務(wù)信息，吸引其再次光臨�？梢�(jiàn)，因特網(wǎng)改變了飯店的傳統(tǒng)，可以大大改善營(yíng)銷(xiāo)效果，這正是因特網(wǎng)在飯店經(jīng)營(yíng)中成為熱點(diǎn)的原因。
　　
　　二．飯店改善因特網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果的措施
　　
　　 然而，上了網(wǎng)的顧客不一定都能達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)效果，飯店在運(yùn)用因特網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，應(yīng)以顧客為中心，切實(shí)采取以下措施，才可取事半功倍的效果。
　　
　　瞄準(zhǔn)有價(jià)值的顧客
　　
　　 瀏覽飯店網(wǎng)站的人除了飯店忠誠(chéng)的顧客以外，還有初次購(gòu)買(mǎi)的顧客，還可能是競(jìng)爭(zhēng)者．員工．網(wǎng)上過(guò)路客等。其中，自己想購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的人和自己雖然不買(mǎi)卻可能是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中最能影響決策的人，對(duì)飯店最有價(jià)值。飯店應(yīng)盡最大的努力，來(lái)適應(yīng)這些最有價(jià)值的顧客對(duì)網(wǎng)站的需求。飯店應(yīng)緊緊踴躍顧客的意見(jiàn)，根據(jù)顧客的瓜及其行為特點(diǎn)來(lái)改善網(wǎng)站。另外，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)明顯地在網(wǎng)上表現(xiàn)出來(lái)，飯店應(yīng)主動(dòng)征求顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的反映，從另一角度來(lái)改善自己的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。這樣，飯店就能夠始終在網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)中處于依靠地位。
　　
　　讓顧客始終獲得美好體驗(yàn)
　　
　　 杰出的飯店網(wǎng)站應(yīng)該讓顧客與之溝通時(shí)，不僅不受干擾，而且還能隨時(shí)獲笪極為定制化的服務(wù)，使顧客認(rèn)為自己是在與一個(gè)貼心的“人“打交道，從而獲得美好的“購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)“。飯店在顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策前就應(yīng)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)詳盡的信息及咨詢(xún)，以供顧客決策；在顧客預(yù)訂后，及時(shí)表示衷心的感謝，同時(shí)建立客史檔案；根據(jù)客史檔案，在有該顧客可能感興趣的新的產(chǎn)品和服務(wù)推出時(shí)，飯店應(yīng)及時(shí)告知顧客。
　　
　　為顧客提供高度定制化的服務(wù)
　　
　　 飯店應(yīng)在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化．個(gè)性化的關(guān)系，讓顧客隨時(shí)可以表達(dá)自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務(wù)組合，隨時(shí)追蹤自己的消費(fèi)記錄，并且鼓勵(lì)顧客“留下一點(diǎn)東西“，以便飯店深入了解每一位顧客的嗜好，預(yù)先做好準(zhǔn)備，讓顧客每次光臨飯店網(wǎng)站時(shí)，都覺(jué)得仿佛有專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)在恭候著他。提供網(wǎng)上的定制化服務(wù)的飯店也可與“金鑰匙“等已經(jīng)初具規(guī)模的定制化服務(wù)組織建立全作關(guān)系，共同讓顧客獲得最大的滿(mǎn)意。
　　
　　全面的顧客自助服務(wù)
　　
　　 飯店的網(wǎng)站應(yīng)該能讓顧客自己在網(wǎng)絡(luò)上找到其所需的所有信息，以便自己選擇．自己設(shè)計(jì)．自己組合飯店為其提供的高度定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，做出購(gòu)買(mǎi)決策，并能自由地查詢(xún)自己以前的消費(fèi)記錄。當(dāng)顧客想與飯店員工進(jìn)行溝通與交流時(shí)，無(wú)論采用什么媒介，如E－MAIL．BBS（Bulletin Board System，電子布告檔）等，都可以立刻進(jìn)行。在客房?jī)?nèi)為顧客提供個(gè)人所喜愛(ài)的文具往往被認(rèn)為是豪華飯店不僅可以做到這一點(diǎn)，更可以讓顧客預(yù)先在網(wǎng)上完全按自己的喜好設(shè)計(jì)自己所使用的文具，并能在屏幕上預(yù)覽設(shè)計(jì)效果，以便飯店在顧客抵達(dá)前預(yù)先為他準(zhǔn)備好。
　　
　　員工應(yīng)全面了解與顧客的新關(guān)系
　　
　　 飯店要成功地運(yùn)用因特網(wǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，必須使員工清楚顧客與飯店的新關(guān)系和對(duì)本部門(mén)．本崗位工作的新要求，全面掌握對(duì)客服務(wù)技能與權(quán)力，提高服務(wù)的靈活性和協(xié)調(diào)性，讓顧客覺(jué)得不是在和某一個(gè)部門(mén)打交道，而是與整個(gè)飯店建立了關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)站應(yīng)該讓顧客對(duì)飯店有全方位的了解，同時(shí)任何一個(gè)和顧客接觸的員工也可以通過(guò)網(wǎng)站，提供顧客所需的所有服務(wù)。
　　
　　改革飯店內(nèi)部運(yùn)作體系
　　
　　 以顧客為中心來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的飯店網(wǎng)站絕不只是與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或?qū)头⻊?wù)部門(mén)有關(guān)，其他任何部門(mén)都應(yīng)該積極，改革自己的業(yè)務(wù)操作流程，以適應(yīng)以顧客為中心的要求。這必然要求跨越部門(mén)界限，改造飯店業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，建立新的崗位責(zé)任制和部門(mén)之間的新關(guān)系。部門(mén)之間．崗位之間相互配合，共同業(yè)滿(mǎn)足顧客的需要。例如，運(yùn)用因特網(wǎng)后，飯店顧客的餐飲需求更加表現(xiàn)出多樣性和變化性，食品原材料的采購(gòu)方式就必須適應(yīng)這種高度定制化服務(wù)的要求，從大批量．少批次向小批量．多批次轉(zhuǎn)變。員工的培訓(xùn)范圍也將更為廣泛，不僅要擴(kuò)大員工的知識(shí)面，更要注重提高員工的素質(zhì)和自我學(xué)習(xí)的能力，達(dá)到廣度和深度的統(tǒng)一。飯店所有部門(mén)．所有員工都應(yīng)當(dāng)行動(dòng)起來(lái)，整體運(yùn)作，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的真正效用。
充分考慮旅游中間商的需要
　　
　　 雖然因特網(wǎng)為飯店提供了一種直接與顧客“見(jiàn)面“的媒介，但是旅游中間商仍不失為飯店的重要銷(xiāo)售渠道之一。并不可能隨時(shí)都有充分的時(shí)間．精力在網(wǎng)上瀏覽，詳細(xì)搜集信息．比質(zhì)．比價(jià)．設(shè)計(jì)．組合自己的旅行線(xiàn)路，所以，他們也就會(huì)時(shí)常光顧旅游中間商的網(wǎng)站，向旅游中間商咨詢(xún)，以便做出比較滿(mǎn)意的決策。這樣就必然要求飯店了解旅游中間商與顧客溝通的方式，深入研究旅游中間商對(duì)飯店的需求，相應(yīng)地為旅游中間商提供有針對(duì)性的服務(wù)，方便其推銷(xiāo)本飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，與旅游中間商建立長(zhǎng)期互利合作的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)伙伴關(guān)系。
　　
　　鼓勵(lì)顧客相互交流
　　
　　 飯店應(yīng)通過(guò)BBS等方式，想辦法讓有共同舉的顧客認(rèn)識(shí)，介紹并強(qiáng)化彼此共同的價(jià)值觀(guān)和感想，組成“虛擬社區(qū)“，讓顧客互相炫耀和交流，彼此回答對(duì)方提出的問(wèn)題，在網(wǎng)上幫助其他人解決不便向飯店傾訴的實(shí)際困難，從而激發(fā)其對(duì)飯店網(wǎng)站的感情，把本飯店的網(wǎng)站視為其“網(wǎng)上之家“。這樣做一方面顧客對(duì)飯店網(wǎng)站“家“的感覺(jué)就越發(fā)強(qiáng)烈，時(shí)常會(huì)光顧本飯店的網(wǎng)站；另一方面，通過(guò)之間的相互幫助，可以減少飯店有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。